第三方機構(gòu)的每一次檢測服務(wù)和每一份檢測報告，幾乎都是為特別的樣品按特定的技術(shù)標準或客戶要求“量身定做”，是典型的訂單式生產(chǎn)（Make-To- Order，MTO）。

　　企業(yè)委托第三方檢測機構(gòu)對產(chǎn)品進行檢測，通常對檢測報告的交付期限有嚴格要求，在需要檢測報告用于投標或者申請認證證書用于出貨等情況下尤其如此。如何在確保檢測質(zhì)量的前提下，按期完成檢測并交付報告，是第三方檢測機構(gòu)普遍面臨的難題，也是檢測機構(gòu)在日益開放的檢測市場中生存發(fā)展的核心競爭力。

　　然而，第三方機構(gòu)的每一次檢測服務(wù)和每一份檢測報告，幾乎都是為特別的樣品按特定的技術(shù)標準或客戶要求“量身定做”，是典型的訂單式生產(chǎn)（Make-To- Order，MTO）�？焖俳回浲ǔＲ詷藴驶�大批量生產(chǎn)為基礎(chǔ)，多樣化定制式生產(chǎn)和交貨期限縮短則是相互矛盾的兩個方面。訂單式生產(chǎn)企業(yè)在交期管理方面長期探索的成功經(jīng)驗值得第三方檢測機構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒——檢測雖說是服務(wù)業(yè)，但其服務(wù)結(jié)果體現(xiàn)為有形的檢測報告，就產(chǎn)品形態(tài)而言與生產(chǎn)制造業(yè)并無二致，第三方檢測機構(gòu)應(yīng)當從銷售、客服和生產(chǎn)等全流程進行優(yōu)化改造，提升訂單式生產(chǎn)管理水平，為快速服務(wù)尋求系統(tǒng)性的解決方案。

一、銷售管理

　　銷售是承接訂單的過程，通過與客戶溝通，獲取客戶的檢測需求，傳遞機構(gòu)的服務(wù)承諾。如果把第三方檢測機構(gòu)比做為人量體裁衣的裁縫店，那么銷售工作不僅包括招徠客人定制衣服，還包括為客人度量尺寸，陪客人選定款式和衣料，并確定價格和工期。

１.明確客戶需求

　　在很多情況下客戶并不真正知道自己需要什么，面對復(fù)雜的技術(shù)標準和繁瑣的認證要求更加感到困惑。銷售人員應(yīng)耐心傾聽客戶想法，然后通過一系列有效的提問來了解客戶的真正需求，同時也讓客戶明白其真正需求，對檢測結(jié)果和報告效用等形成正確的預(yù)期。需要客戶配合提供的樣品和資料，應(yīng)一次性向客戶說明，并給予必要的技術(shù)輔導(dǎo)。

　　客戶需求和期限條款應(yīng)當在銷售訂單或委托檢測協(xié)議書中以合同形式約定。客戶需求約定得越清楚，提供的樣品和資料越齊全，后續(xù)的服務(wù)過程就越順利，從而越有利于縮短時間和按期交付報告。書面合同對客戶也有一定約束作用，避免中途隨意變更需求，導(dǎo)致返工浪費和延誤。

2.正確承諾交期

　　在訂單式生產(chǎn)模式下，除了明確上述客戶需求，報告交付日期的約定也非常關(guān)鍵。正確設(shè)置交付期是保證按時交付的前提條件，交付期設(shè)置過長可能失去客戶；交付期設(shè)置過緊則可能導(dǎo)致機構(gòu)超負荷運轉(zhuǎn)，增加生產(chǎn)成本或造成延期罰款和信譽損失。交貨期決策理論研究表明：延期交付不需支付罰款時，平均交付期是最優(yōu)的選擇 。因此第三方檢測機構(gòu)應(yīng)默認以平均交期作為承諾交期。例如某CCC檢測機構(gòu)，內(nèi)部要求檢測期限為兩周；實際情況難免出現(xiàn)不合格整改等影響檢測進度的隨機因素，平均檢測周期是3周。那么，銷售人員承接CCC檢測訂單時，若無特殊情況，承諾交期應(yīng)首選3周而非兩周。

　　加急單是訂單式生產(chǎn)模式無法避免的特殊情況。通常讓價格與交貨期掛鉤，進行協(xié)調(diào)決策[。但是對第三方檢測機構(gòu)來講，插入超短交期的加急單，不但打亂生產(chǎn)排程，浪費檢測產(chǎn)能，還會帶來檢測質(zhì)量方面的風(fēng)險。即便加收了標準價格30%至100%的加急費，依然得不償失。因此承接加急單應(yīng)特別慎重。有些機構(gòu)把一定比例的免費加急服務(wù)作為VIP客戶特權(quán)，不失為一種更為明智的銷售策略。

二、檢測管理

　　生產(chǎn)環(huán)節(jié)是交期管理中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。檢測部門能否按期完成檢測任務(wù)，既考驗實驗室的設(shè)備能力和員工素質(zhì)，也考驗其生產(chǎn)管理水平。

１.制定詳細的檢測計劃

　　每個檢測任務(wù)通常由一名主檢工程師負責。主檢工程師承接檢測任務(wù)時要正確理解任務(wù)要求和客戶需求，并根據(jù)檢測標準和樣品實際情況，拆解出需要進行的各個檢測項目，制定詳細的檢測計劃。檢測項目的排序上，以滿足標準要求為前提，考慮優(yōu)先安排最容易完成的項目和最容易失敗的項目。這樣既能給客戶更多整改時間，也減少因此連帶重測其他項目而導(dǎo)致的浪費。

　　在制定檢測計劃的同時，主檢工程師應(yīng)當對樣品和資料的符合性進行審核。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當及時反饋，要求客戶補正，以免影響檢測計劃的執(zhí)行。除非技術(shù)上做不到提前發(fā)現(xiàn)，否則所有樣品資料問題應(yīng)當一次性向客戶提出來。

2.建立標準化的檢測流水線

　　每一個檢測任務(wù)都要制定一份檢測計劃，這是訂單式生產(chǎn)模式的內(nèi)在要求。但檢測計劃的執(zhí)行過程則應(yīng)當盡可能借鑒工業(yè)化大批量生產(chǎn)的理念，實現(xiàn)標準化作業(yè)和流水線生產(chǎn)。以類似于標準化或大批量生產(chǎn)的高質(zhì)量、低成本和短交期，提供滿足客戶特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)，正在成為企業(yè)競相采用的新生產(chǎn)方式，被稱為大批量定制（Mass Customization）。大批量定制的基本思路是，通過產(chǎn)品重組和過程重組，將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)問題轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)問題，盡可能減少產(chǎn)品的內(nèi)部多樣性，增加產(chǎn)品的外部多樣性。

　　對實驗室來講，就是要針對專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擬開展服務(wù)的所有技術(shù)標準，找出同類檢測項目，分別建立檢測工位，并為該工位專門培訓(xùn)測試員。測試員要熟悉不同標準對本檢測項目要求的異同點，在檢測操作上要遠比工程師熟練，而且能夠并行或者緊湊有序地執(zhí)行多個檢測計劃，從而確保本檢測項目具有穩(wěn)定的工作質(zhì)量和更高的工作效率。對于檢測項目比較多的業(yè)務(wù)，實驗室應(yīng)將多個檢測工位整合成流水線，合理安排工序，提升工位之間流轉(zhuǎn)的效率，使每個檢測計劃順暢地執(zhí)行。

3.供需平衡和計劃排期

　　檢測崗位標準化和檢測流水作業(yè)能提高生產(chǎn)效率，但考慮到設(shè)備和人員的高成本，檢測機構(gòu)不可能按照需求高峰來配備產(chǎn)能，在業(yè)務(wù)高峰期產(chǎn)能依然是影響交期的瓶頸。因此，供需平衡策略對檢測機構(gòu)來講非常重要，除了產(chǎn)能管理，還要重視需求管理。例如，CCC認證標準換版中，企業(yè)通常在截止日前集中申請。某CCC指定檢測機構(gòu)預(yù)見了這個業(yè)務(wù)高峰，提前提醒客戶盡早安排、分批下單，從需求管理上解決了供需平衡問題。

　　在業(yè)務(wù)飽和、供不應(yīng)求情況下，要進行檢測計劃的排期優(yōu)化。首先考慮產(chǎn)能平衡原則，合理調(diào)整檢測計劃中各檢測項目的順序，平衡各個檢測崗位的生產(chǎn)負荷。其次考慮交期先后原則，承諾交期短、剩余時間少的檢測任務(wù)，予以優(yōu)先安排。此外，還要考慮客戶分類原則，重要客戶的檢測報告按期交付應(yīng)優(yōu)先得到保障。

三、客服管理

　　檢測服務(wù)流程中每個環(huán)節(jié)都可能影響進度，對按期交付都負有一定責任。然而，當出現(xiàn)延誤遭致投訴時，每個環(huán)節(jié)卻都有理由證明責不在己，甚至歸咎于客戶配合不力。問責愈厲，推諉愈甚，實則于事無補。因此，有必要設(shè)專人負責全程跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保按期交付，對交期管理負首要責任。在訂單式生產(chǎn)企業(yè)或外貿(mào)企業(yè)中，這個不可或缺的角色叫跟單員。一些服務(wù)意識強、重視交期管理的第三方檢測機構(gòu)借鑒了這個做法，通常稱為項目經(jīng)理或客戶服務(wù)專員（即客服）。

１.任務(wù)跟蹤與推進

　　客服應(yīng)當掌握任務(wù)的檢測計劃，在恰當?shù)臅r間節(jié)點詢問任務(wù)實際進度，并定期向客戶匯報。檢測過程很難一帆風(fēng)順，出現(xiàn)異常情況時，客服溝通尤為重要：當檢測發(fā)現(xiàn)不合格項，應(yīng)及時通知客戶整改；當客戶中途變更檢測要求時，應(yīng)及時通知檢測部門變更檢測計劃。

　　客服要實現(xiàn)對任務(wù)進度的有效管控，只像“傳聲筒”一樣內(nèi)外傳達肯定不夠，只像“監(jiān)工”一樣命令催促也不夠。應(yīng)當成為任務(wù)團隊一員，參與到任務(wù)過程中去。對內(nèi)充當主檢工程師的助理，承擔樣品資料預(yù)審和報告草稿檢查等輔助性工作，協(xié)助他們又快又好地完成檢測任務(wù)；對外充當客戶的顧問，協(xié)助客戶整改解決樣品或資料不合格問題，引導(dǎo)客戶做好配合。哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客服就應(yīng)當出現(xiàn)在哪里，想方設(shè)法疏通關(guān)節(jié)，確保按期完成任務(wù)。

2.技能培訓(xùn)與系統(tǒng)支持

　　客服需要具備兩方面的技能，一是全面的認證檢測知識，二是良好的溝通協(xié)調(diào)能力�？头�要時刻牢記交期管理職責，充分挖掘機構(gòu)資源和調(diào)動各環(huán)節(jié)積極性去實現(xiàn)按期交付的目標；同時處理好各層次關(guān)系，為實現(xiàn)目標要不怕得罪人，又不能真的得罪人。為提高兩項技能，檢測機構(gòu)需要對客服進行系統(tǒng)全面的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷充電；還要經(jīng)常組織案例分享，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高交期管控能力。

　　交期管理不能完全依賴客服人工協(xié)調(diào)，還需借助信息化管理手段。第三方檢測機構(gòu)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)針對訂單式生產(chǎn)模式的特點進行設(shè)計開發(fā)，圍繞交期管理目標建立通暢的信息渠道�？头�借助信息系統(tǒng)實時監(jiān)控任務(wù)進展，適時介入干預(yù)協(xié)調(diào)，從而提高交期管理水平。