課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

適合對(duì)象：董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管

授課方式：老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流

課程背景：

金融危機(jī)以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、了解現(xiàn)代服務(wù)營銷和傳統(tǒng)服務(wù)營銷的差異

2、明白服務(wù)營銷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值

3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營銷策略

4、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈

5、簡單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用

課程大綱：

第一講：重新思考服務(wù)

1、為什么客戶一定要買他的大米？

2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？

3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶？

惡劣營商環(huán)境下，服務(wù)營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！

案例：瑞典利樂服務(wù)營銷策略給到我們的啟示

第二講：服務(wù)營銷的本質(zhì)

1、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的

2、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢

3、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在

案例：沃爾瑪生存之道再剖析

第三講：現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)

1、個(gè)性化強(qiáng)

2、差異多變

3、更高要求

4、更多體驗(yàn)

5、整合營銷

6、全員參與

第四講：服務(wù)營銷的兩種類型

1、完成實(shí)物產(chǎn)品銷售的服務(wù)過程

2、產(chǎn)品本身是透過服務(wù)來體現(xiàn)的

第五講：服務(wù)營銷三個(gè)要素

1、服務(wù)機(jī)制

2、服務(wù)人員

3、服務(wù)實(shí)體

五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別

案例：網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)、坐地鐵的感受

第六講：服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度

1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新

2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新

案例：超五星級(jí)酒店就是這樣打造的

第七講：五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈

策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)

策略二：讓客戶沒得選擇

策略三：整合營銷策略

策略四：客戶功能替代

策略五：整體解決方案

演練一：幫助新華書店設(shè)計(jì)服務(wù)營銷系統(tǒng)

演練二：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營銷策略

第八講：不能不懂的網(wǎng)絡(luò)營銷

案例研討：“三網(wǎng)合一、聯(lián)惠商務(wù)”全新服務(wù)營銷模式帶給我們什么啟示

第九講：全員參與服務(wù)營銷——提升企業(yè)核心競爭力

“企業(yè)除了行銷和創(chuàng)新，其它一切都是成本！”

——世界管理學(xué)鼻祖彼得•德魯克